特定社労士の比嘉です。
近年は企業も対策に本腰をいれているカスハラ対策。ですが、まだまだ被害は後を絶ちません。
国会議員によるCAへのカスハラが公になり、またその謝罪声明が逆切れ満載で、さらに問題となりました。
医療・介護・福祉の場合、支援、援助自体が業務で、要求、無理難題に対応できないと、個人の相談スキルが低いとされることも多いようです。被害を受けているのに、職場では孤立しているケースもあると聞きます。
ハラスメント対策は、会社として一丸となり、取り組む必要があります。まず、過去どのようなカスハラがあり、どのような被害があったか、アンケートなどで調査しましょう。直近、2年～3年までは覚えているのではないでしょうか。アンケートの中で、どのようなクレームがカスハラにつながったのか、どのように対処したか、今後どのように対応するかについてのヒントになりそうなものを集積してください。
クレーム処理時、対応にばらつきがあればその点をつつかれます。会社としての判断基準を統一しましょう。そのためにもマニュアル作成をお勧めします。厚労省のサイトで参考になりものがありましたのでご紹介いたします。
当然マニュアルは最初から完璧なものは作れませんので、検証を進めながらバージョンアップしていくことになります。
